今年夏天，安徽省合肥市持续高温。与天气一样火热的是刚刚“满岁”的该市“12345政府服务直通车”：“热线”的一头是群众不间断地通过“直通车”，将最关注、最烦心的事反映给政府；另一头是该平台50名电话、网络受理席上的工作人员，24小时的实时解答、协调、转办，1184个网络受理成员单位同步进行调查、处理、答复。随即便是接到投诉的有关部门赶到一线解决问题。
截至目前，该市“12345政府服务直通车”办理群众诉求的数量再次刷新纪录，突破6万件。
节节攀升的数据，既反映了政府便捷高效的效能，更体现了群众的信任。
“近年来，我们始终以群众诉求为第一号令、群众满意为第一标准，不断畅通群众诉求表达渠道，通过加强群众监督推进倒逼问责，以“不落实之事”倒查“不落实之人”，促使政府部门进一步转变作风，提升效能。”合肥市委常委、市纪委书记张海林说。
“点名”督办解决问题
“群众对政府工作要提建议或需咨询、投诉，只要拨打‘
长期以来，合肥市群众面对党政机关设立的繁多的热线电话号码、众多的电子信箱经常感到无所适从。加之一些责任单位推诿扯皮，不免心生怨气。
为彻底解决这一问题，该市去年3月将全市各类投诉电话、网络信箱进行整合，设立“12345政府服务直通车”统一受理平台，对外实行一个服务电话（12345）和一个网站（12345政府服务直通车网站）受理群众诉求。该平台实行“党委政府统一领导、受理业务整体外包、政府部门分头办理、纪检监察机关集中监督”的运行机制，形成了受理、办理、监督“三分离”的新型管理模式。
“我们建立电子监控系统，对全市1000多个机关单位、公用事业企业办理群众诉求情况实施实时监控，对超时办理的实行在线告警，对群众不满意的实行升级督办……”合肥市纪委执法监察二室负责人一边告诉记者，一边打开“12345政府服务直通车”电子监控平台，“办理逾期告警”、“升级督办告警”、“领导批示预警”和“不公开反馈预警”等电子监察内容赫然在目。
与此同时，该市建立了“12345政府服务直通车”月度通报制度，采取直接“点名”的方式，把各单位平均办理时间、办理成效、电子监察预警等情况，全部“晒”在网站上，而这些结果也将作为政府目标管理考核、党风廉政建设责任制考核和政风行风评议的重要参数及对政府部门奖惩的依据。
“面对面”问政破除“梗阻”
到底能不能还路于民？什么时候还路于民……近日，在合肥电视台大型政风行风面对面节目《问政合肥》录制现场，面对市民一连串的追问，该市重点工程建设局的一位副局长连忙表态：“请你们放心，肯定没问题。明天上午我去现场督办。”
“问得火辣，答得迅速，评得犀利。”一名观众在录制现场评价道。近80分钟的节目以4个暗访短片为主线，主持人、市民代表、行风监督员针对短片曝光的问题交替发问，发表看法；媒体观察员在做好同步新闻报道的同时，也不失时机地代表网友和读者抛出问题。市重点工程建设局领导则有问必答，并一一给出明确整改时间。而现场特邀专家在一番富有真知灼见的点评之后，给出一些建设性的建议。最终，在这场特殊“考试”中，该局以诚恳的态度、中肯的回答，赢得在场群众的认可，获得90.1的平均分。
这档由合肥市纪委、监察局牵头主办的电视问政节目，自去年11月开播，每月一期，实行电视、广播、网络、报纸联动播出，多次创下同时段收视率的新高。
“与媒体合作搭建问政平台，以更加开放、透明的方式让更多群众关注和参与到对政府的监督工作之中，让政府部门直接地面对群众，倾听呼声、解决诉求，有效破除了作风效能建设中的梗阻现象。”市纪委副书记刘浏对借助媒体力量推进作风效能监察深有体会。
近年来，合肥市纪委、监察局先后与市电视台联办《效能合肥》，与市广播电台联办《政风行风面对面》，与合肥晚报联办《效能直通车》等专栏。而《问政合肥》与这些栏目的互联互动，进一步整合监督资源，扩大各栏目的影响力，形成立体的群众“监督网”。
“由民作主、由民监督”，是该市各档作风效能监察栏目的共同特色。《问政合肥》栏目，谁上节目接受“问政”，由群众通过政府网站投票决定；对问政对象的回答满意与否，以现场观众手中的“哭脸”或“笑脸”牌表达，最终评分权也掌握在群众手里。《效能合肥》、《效能直通车》则以“12345政府服务直通车”中群众反映的突出问题为线索，进行跟踪报道。
据统计，截至目前，已播出的9期《问政合肥》节目共曝光各类问题73件，已解决67件。
“节点式”管理提高效能
“是合肥效率救了我们企业！”近日合肥一家企业资本运营部部长邹斌告诉笔者，“我们花了近一年半的时间吸引1.4亿投资，但必须在一个月内完成所有增资及工商变更，还要成立一家新企业，当时感觉这几乎是不可能的。没想到，我抱着300多页的资料找了市政务服务中心工商注册窗口，短短几个小时就拿回了营业执照。”
“原来是‘串联’，现在是‘并联’，办事效率提高了，当事人冤枉路少跑了。”市纪委执法监察二室负责人道出了推行行政审批“节点式”管理带来的新变化。
今年以来，合肥市按照合法、高效的原则，将建设项目审批分为登记注册、项目立项、项目规划、施工许可、竣工验收5个控制节点，分别明确牵头单位负责统一受理和发证，协调制定本节点内部门之间的审批流程，大大缩减了办事时限。去年9月联合验收制度实施后，原本17个部门的依次验收，变为由市规划局一家牵头、多部门参与的一次性联合验收，只要质量过关，8个工作日内即能拿到验收报告。原本近20项的基本建设项目收费，要挨个登门缴纳，现在只要在办理土地证、施工许可证、竣工验收备案三个阶段，到政务服务中心联合窗口缴纳就行。
“多说怎么办，不说不能办。”这是合肥市委、市政府对作风效能建设的原则要求。首席负责制、一次性告知制、不能办事项登记制、AB岗制、并联审批制、缺席默认制……一项项“破题之举”，如今已经成为合肥各级各部门的常态工作机制。（王世钧 程俊 朱庆坤）
